Cât de (ne)mulţumiţi sunt românii de operatorul de comunicaţii pe care-l folosesc

Potrivit datelor furnizate de Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM), anul 2014 a marcat o deteriorare a calităţii serviciilor de comunicaţii, numărul plângerilor primite de la utilizatori nemulţumiţi crescând cu 46% faţă de anul 2013.

Astfel, pe parcursul anului 2014 au fost înregistrate 1684 plângeri de la utilizatorii de comunicaţii, aproape jumătate dintre reclamaţii vizând aspecte privind derularea contractelor încheiate în scris sau la distanţă cu operatorii – 45% din totalul reclamaţiilor. Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea şi încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte, dar şi faptul că furnizorii nu au răspuns la reclamaţiile sau cererile utilizatorilor de reziliere a contractelor.

Comparat cu anul anterior, 2014 a marcat şi o dublare a nemulţumirilor legate de calitatea serviciilor de comunicaţii. Subiect reclamat tot mai des la ANCOM, sesizările primite de Autoritate în anul 2014 cu privire calitatea serviciilor de comunicaţii electronice au fost de peste două ori mai numeroase decât cele primite în anul 2013, cele mai multe reclamaţii făcând referire la lipsa sau pierderea semnalului de telefonie mobilă şi internet mobil, în special în interiorul clădirilor, precum şi la faptul că viteza reală de transfer al datelor este semnificativ mai mică decât viteza maximă promovată de furnizori în ofertele lor.

Potrivit ANCOM, în ce priveşte semnalul de telefonie mobilă sunt realizate controale periodice vizând respectarea obligaţiilor minime impuse operatorilor prin licenţe, însă aceste obligaţii se referă la acoperirea cu servicii mobile pentru anumite procente din teritoriul naţional. Totodată, calitatea acestor servicii este influenţată de multipli factori externi, precum condiţiile meteorologice sau de relief, structurile construcţiilor, congestia reţelelor. Referitor la vitezele de transfer oferite în cadrul serviciilor de acces la internet, ANCOM precizează că viteza maximă prevăzută în ofertele furnizorilor de internet, cunoscută şi ca viteza „best effort” sau „până la”, este doar o viteză maximă teoretică, în atingerea căreia intervin factori precum echipamentele terminale ale utilizatorului final şi calitatea liniei de acces. Astfel, prin decizia nr.1201/2011, ANCOM le-a impus operatorilor ca în contractul încheiat cu utilizatorii finali să includă atât viteza maximă, cât şi viteza minim garantată de transfer al datelor, iar dacă furnizorii nu asigură o viteză minim garantată, trebuie să menţioneze explicit în contract acest lucru. Pornind de la aceste cerinţe, utilizatorii pot testa personal calitatea serviciului de internet folosind aplicaţia netograf.ro.

Intrând la categoria alte probleme, aproximativ 12% dint totalul plângerilor primite în 2014 au vizat probleme cu portarea numerelor de telefon, neînţelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (10%), probleme tehnice apărute la furnizarea serviciilor (7%), respectiv calitatea serviciilor poştale (5%).

Dintre toate categoriile de servicii de comunicaţii electronice (telefonie, internet şi retransmisie a programelor audiovizuale), cele mai numeroase plângeri primite de ANCOM în 2014 au făcut referire la calitatea serviciilor de telefonie mobilă (39% din total), urmate de serviciile de acces la internet fix (11%) şi telefonie fixă (8%). Repartizate pe operatori,  datele ANCOM pentru anul 2014 plasează RCS&RDS pe primul loc cu cele mai multe plângerii vizând serviciile de comunicaţii electronice (18%), urmat la mică distanţă de Cosmote RMT (15%), Vodafone România (13%), Orange România (12%) şi Romtelecom (12%).

Trebuie ştiut că ANCOM poate interveni direct numai în situaţiile în care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informaţii în contract sau nu respectă legislaţia specifică din domeniul comunicaţiilor electronice şi serviciilor poştale. Reclamaţiile privind nerespectarea condiţiilor contractuale trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice către Autoritatea pentru Protecţia Consumatorului (ANPC), instituţia care poate interveni în astfel de situaţii. Utilizatorii persoane juridice care consideră că nu sunt respectate prevederile contractuale se pot adresa instanţei de judecată.