Atenţie la capcanele de pe site-urile care oferă servicii turistice

În timp ce rezervarea hotelurilor şi a zborurilor pe internet devine din ce în ce mai obişnuită, consumatorii se confruntă cu un număr tot mai mare de probleme legate de serviciile online de călătorie.

În prezent, aceste servicii fac obiectul celor mai frecvente plângeri ale consumatorilor, conform datelor comunicate de Centrele Europene ale Consumatorilor.

„În octombrie 2016, Comisia Europeană şi autorităţile de protecţie a consumatorilor din UE au lansat o verificare coordonată a unui număr de 352 de site-uri de comparare a preţurilor şi de rezervări de călătorie de pe tot teritoriul UE. S-a constatat că preţurile nu erau fiabile pe 235 de site-uri, adică două treimi dintre cele verificate. De exemplu, se adăugau elemente suplimentare de preţ într-o etapă ulterioară a procesului de rezervare, fără informarea clară a consumatorilor, sau preţurile promoţionale nu corespundeau niciunui serviciu disponibil”, spune Laura Pascu, reprezentanta Centrului European al Consumatorilor din România (ECC).

De aceea, autorităţile au solicitat site-urilor în cauză să respecte legislaţia UE privind protecţia consumatorilor, care le impune să practice o transparenţă totală în materie de preţuri şi să îşi prezinte ofertele în mod clar de la începutul procesului de rezervare.

Principalele constatări:

• Consumatorii plătesc efectiv ceea ce cred? Într-o treime din cazuri, preţul prezentat la început nu era acelaşi ca preţul final.

• Este vorba despre o ofertă sau doar o momeală? Într-o cincime din cazuri, ofertele promoţionale nu erau de fapt disponibile.

• Sunt preţurile confuze? În aproximativ o treime din cazuri, preţul total sau modul în care acesta era calculat nu era clar.

• Ultima cameră ieftină din hotel sau pur şi simplu ultima cameră la preţ promoţional de pe site-ul respectiv? În unul din patru cazuri, pe site-uri nu se preciza că afirmaţiile cu privire la oferta limitată (de exemplu „au rămas doar două”, „disponibil doar astăzi”) se aplicau exclusiv site-ului respectiv.

Reţeaua de cooperare pentru protecţia consumatorilor (CPC) va contacta cele 235 de site-uri în cazul cărora s-au constatat nereguli şi le va solicita remedierea acestora. Dacă site-urile nu se conformează, autorităţile naţionale pot iniţia proceduri administrative sau judiciare, fie direct, fie prin intermediul instanţelor naţionale, în funcţie de legislaţia naţională aplicabilă.

Autorităţile CPC din 28 de ţări (26 de state membre ale UE, Norvegia şi Islanda) au verificat, în 2016, în total 352 de site-uri de comparare a ofertelor şi a preţurilor, în special din sectorul călătoriilor.

Din numărul total de site-uri, 23,6 % comparau preţurile cazării, 21,3 % preţurile biletelor (de avion, de vapor, de tren şi de autobuz) şi 5,1 % preţurile maşinilor de închiriat, în timp ce 44,6 % ofereau o comparaţie combinată de produse şi servicii (bilete, cazare, pachete de vacanţă etc).

Verificarea a evidenţiat mai multe nereguli în cadrul instrumentelor de comparare online. Principalele nereguli erau legate de preţ şi modul în care acesta era calculat şi prezentat:

• în 32,1 % din cazuri, preţul de pe pagina cu lista comparativă nu a fost acelaşi cu preţul final afişat pe pagina de rezervare;

• pe 30,1 % din site-uri, preţul total (inclusiv taxele) sau modul în care acesta era calculat nu a fost clar;

• 20,7 % din site-uri prezentau preţuri speciale care nu erau apoi disponibile în forma promovată pe pagina de rezervare efectivă;

• 25,9 % din site-uri dădeau impresia că anumite oferte erau limitate (de exemplu, „au rămas doar 2”, „disponibil doar astăzi”), fără a se preciza însă că această ofertă limitată se aplica exclusiv site-ului respectiv.

Alte nereguli identificate de autorităţile CPC au fost legate de:

• identitatea furnizorului instrumentului de comparare: 22,7 % din site-uri ofereau doar informaţii limitate (de exemplu, denumirea şi adresa de înregistrare), în timp ce 4 % nu ofereau absolut nicio informaţie;

• procesul de evaluare de către utilizatori: 21,3 % din site-uri prezentau evaluările consumatorilor într-un mod neclar sau netransparent (şi/sau includeau elemente care le-ar putea pune sub semnul întrebării veridicitatea);

• elementele vizate de comparaţie: 10,5 % din site-uri nu ofereau informaţii semnificative care erau importante pentru comparaţie.