Cât de (ne)mulţumit eşti de provider-ul tău de Internet?

Internetul nu mai este de mult un lux sau o fiţă. Este o
necesitate atât pentru noi, ca utilizatori, cât şi (sau mai ales)
pentru firme. Practic, la ora asta, normal ar fi ca orice
calculator să fie conectat la Internet. Ştiu, unii o să spună că
trăim în România iar Internetul omniprezent este o fantezie.
Aceasta este în general scuza celor care se complac în situaţiile
neacceptabile şi nu fac nimic pentru a schimba lucrurile.

Nu ne putem compara cu Japonia din punctul de vedere al
conexiunilor la Internet. Nici ca viteze, nici ca preţuri, nici ca
nimic. Dar putem avea pretenţia de a primi servicii măcar decente,
sau la nivelul preţurilor pe care le plătim. Aici intervin mult
huliţii ISP-işti, furnizori de servicii Internet sau, mai pe
simplu, cei pe care îi plătim pentru a ne da net.

De cele mai multe ori utilizatorii sunt nemulţumiţi de
serviciile oferite de furnizori. Şi tot de cele mai multe
ori sunt nemulţumiţi pe bună dreptate pentru că providerii nu
respectă termenii înţelegerilor şi nimeni nu îi trage la
răspundere.

Ofertă bogată dar parşivă

Parşiv este unul din cuvintele care nu mi-au plăcut nicio dată
şi pe care încerc să-l folosesc cât mai puţin. Uneori însă, acesta
este cea mai bună caracterizare. De exemplu, în cazul multor
ofertele de Internet din România.

Slavă Domnului oferte sunt. Avem de unde alege pentru că avem
mulţi furnizori. Doar că trebuie să fii foarte atent la
capcanele pe care ofertele acestora le ascund. Nu voi da
exemple în acest sens pentru că aş fi acuzat că ţin partea unora
sau am ceva cu alţii. Puteţi veni voi oricând cu completări,
comentând la sfârşitul articolului.

Ofertele-capcană nu ţin de un singur provider. Este ceva
generalizat. Unii dintre provideri îţi vând un abonament de o
anumită viteză, viteză pe care nu o vei atinge niciodată. Alţii, şi
aici intră cei care au oferte de Internet mobil, îţi promit
„Internet nelimitat”. Toate bune şi frumoase doar că pentru ei
nelimitat înseamnă 2 GB, după care fie îţi limitează drastic
viteza, fie te taxează suplimentar. Pentru că ei pot şi nimeni nu
îi trage de urechi.

Ce primeşti pentru ceea ce plăteşti

Obişnuieşte-te cu ideea că provider-ul tău de Internet este
atotputernic şi că nu-i pasă dacă eşti nemulţumit de serviciile
lor. Eşti un mic fir de praf într-o mare de plătitori. Dacă nu-ţi
convine, poţi să renunţi la contract. Ce o să faci? O să te abonezi
la alt provider şi o să te loveşti de aceleaşi probleme. Şi tot
aşa.

Iată câteva dintre problemele de care te loveşti când ai de-a
face cu unii (mulţi) dintre providerii români de Internet.

1. Uptime de 98%

Ce frumos dă în contract o clauză prin care provider-ul îşi ia
obligaţia de a-ţi oferi un uptime de 98%. Pentru cei care nu cunosc
termenul, uptime-ul este timpul în care conexiunea ar trebui să
funcţioneze fără întreruperi. Cu un astfel de uptime se presupune
că nu ar trebui să ai probleme cu conexiunea, în sensul că ar
trebui să pice foarte rar.

Doar că, la fel ca în politică, promisiunile sunt una,
realitatea este alta. Îţi poate pica Internetul de 5 ori pe zi sau
în 10 zile dintr-o lună. Uptime-ul poate scădea şi la
50%, ce contează că în contract este stipulat altceva?

2. Suport 24 de ore pe zi

Orice provider de servicii, nu doar de Internet, trebuie să aibă
nu serviciu de relaţii cu clienţii bine pus la punct pentru a ajuta
la rezolvarea problemelor apărute. De aceea, cam toţi promit că
răspund non-stop la telefon în cazul în care ai probleme.

Doar că nici aici promisiunea nu corespunde cu situaţia din
teren. Uneori poţi să suni ore la rând şi să nu-ţi răspundă
nimeni. Şi nu doar în week-end ci şi în timpul săptămânii.
Ca să nu mai spun că poţi avea ghinionul de a da peste o persoană
nu tocmai bine pregătită şi nici prea politicoasă care să te
trimită la punctul de origine dacă ai vreo nemulţumire şi o
întrerupi când îşi face unghiile.

3. Timp de intervenţie de maxim 24 de ore

În cazul eventualelor defecţiuni, providerii promit, tot în
cadrul contractului, că în maxim 24 de ore de la semnalarea
defecţiunii trimit o echipă la faţa locului. Uneori chiar aşa este,
pot spune de proprie experienţă. Alteori, tot din proprie
experienţă, poate dura şi o săptămână până să apară
cineva.

Şi aici vorbesc de defecţiuni ale echipamentelor, nu de
necunoştinţa unui user care, în ignoranţa sa, nu a făcut setările
corecte sau a dat disable la placa de reţea. Nu, vorbesc de
defecţiuni care nu au legătură cu user-ul.

4. Şi se strică din nou

Şi mai amuzant sau mai bine spus frustrant este ca la puţin timp
după ce au venit să repare, conexiune pică din nou. Asta după ce ai
aşteptat o săptămână să vină prima oară să repare. Poţi crede că
pur şi simplu eşti ghinionist. Dar cel mai probabil poţi crede că
„băieţii de la cablu” nu se pricep prea bine sau că echipamentul
respectiv ar trebui schimbat, însă firma nu vrea să
plătească pentru unul nou.

5. Şi mai merge şi greu

Poate cea mai puţin gravă problemă este viteza. Există furnizori
importanţi de Internet, care nu doar că nu ating vitezele stipulate
în contract, dar duc user-ul în pragul disperării. Viteza de
încărcare a paginilor o poate atinge pe cea a unei broaşte ţestoase
în anumite intervale orare. Ca să nu mai spun de diverse
limitări pentru anumite transferuri, gen
protocolul BitTorrent.

Tu versus „Ei”

Când cumperi un produs expirat din magazin faci reclamaţie la
Protecţia Consumatorului. Când găseşti un şurub în pâine poţi face
reclamaţie la Protecţia Consumatorului. Dar de providerii de
Internet cine te apară, cine se asigură că îţi sunt respectate
drepturile şi cine ia măsuri când nu sunt respectate clauzele
contractului? La cine te duci să te plângi?

În mod normal, user-ul renunţă la serviciile firmei, dacă este
nemulţumit. Este ok şi aşa, dar firma respectivă ar trebui
„convinsă” într-un fel să nu mai calce strâmb. Cineva ar trebui să
monitorizeze şi activitatea furnizorilor de Internet. Însă cine?
Protecţia Consumatorului? Eu unul încă n-am auzit ca un provider de
Internet să fie amendat sau pedepsit într-un fel pentru serviciile
defectuoase oferite.

De aceea îşi permit să facă ce vor, pentru că nimeni nu le poate
face nimic. Pentru că nu răspund în faţa nimănui
şi că cel mai rău lucru care li se poate întâmpla este pierderea
abonaţilor. Asta oricum nu e o problemă pentru ei. Pleacă unii, vin
alţii, iar userii se vor plimba mereu de la un furnizor la altul
atâta vreme că aceştia nu vor oferi servicii la nivelul
promisiunilor contractuale şi atâta vreme cât nimeni nu-i
verifică.

Nu vreau să se înţeleagă că toţi furnizorii de Internet din
România sunt proşti şi că toate serviciile oferite de aceştia sunt
sub orice critică. Există şi exemple pozitive, cu siguranţă. Însă
rolul nostru este acela de evidenţia problemele şi de a atrage
atenţia celor în drept să regleze lucrurile. Dacă vom continua să
ne justificăm problemele prin „trăim în România” nu vom ieşi
niciodată din mocirlă.

Am evitat să dau nume în acest articol dar vă încurajez
pe voi să o faceţi. Poate dacă îi urechem public pe
vinovaţi vom reuşi măcar să îndreptăm într-o anumită măsură
lucrurile.